听民声、解民忧、聚民意、化民困——西峰区学院路街道“四个聚焦”做好“12345”政务服务便民热线工作

学院路街道以“三抓三促”行动为抓手，转作风、强担当、提能力、促落实，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，全力化解群众急难愁盼。2023年共签收“12345”便民服务工单362件次，响应率100%，办结率100%。

（一）聚焦组织建设，构建联动体系

成立了以街道主要负责人为组长，分管领导为副组长，热线工作人员为组员的12345热线工作领导小组。构建了以10个部门5个社区为重要载体的“条块”工作机制，部门和社区负责人为热线第一责任人，参与热线处办工作。建立多部门沟通协调机制，形成了街道、社区、物业、楼栋长及相关职能部门分工协作、联动高效的工作格局。组织召开联席工作会议，合力解决群众反映的疑难问题，分管领导督办问题解决进度，主要领导亲自督导办理结果，确保群众诉求得到及时、有效处理。

（二）聚焦方式创新，优化处置机制

严格办理流程。坚持“接诉即办”，接到交办件后第一时间进行登记，明确问题类型，反馈相关部门、社区协调处置，通过调查了解、现场走访、集中座谈、沟通协调等方式，逐一核实、及时回复，严把工单回复质量关、延期关和回退关，有效解决群众诉求。强化分类处置。针对“特殊疑难复杂”问题，分析研讨，多渠道、多途径争取化解；针对一时无法办结的工单，首先向群众说明原因，取得理解，再向上级热线办申请延期；针对不符合相关法律政策规定的诉求工单，主动向群众解释相关政策规定，取得群众认可与满意。注重分析研判。面对群众反映集中的高频问题，及时启动舆情预警机制，坚持问题导向，做到提前谋划、及时解决。

（三）聚焦队伍建设，提升服务质效

强化业务培训，提升办理速度。定期组织热线工作人员学习服务标准、专业术语、职能部门职责、工单处办流程、突发事件处理流程等重点内容，持续提升专业技能，提高办件效率。规范服务标准，提升办理温度。注重提升热线处办人员沟通礼仪、沟通技巧、情绪管理等方面能力，通过培训回复技能、细化办理流程、规范信息管理，积极应对群众各类复杂问题。加强工作督导，提升办理力度。分析研判每月的政务热线工作情况通报，对社区政务服务便民热线工作进行常态化实地指导，对二次工单、问题未解决工单、群众不满意工单逐一进行深入剖析和总结，引导承办部门及社区强化责任意识，改进工作方法。

（四）聚焦跟踪回访，确保群众满意

坚持闭环办理，建立“受理交办—协调督办—跟踪回访”的工作机制。办理前，按照归口办理原则，经主要领导、分管领导签批后迅速转办相关部门，积极与诉求人进行联系，认真听取群众意见建议，制定解决方案；办理中，主动跟踪办理进度，督促工单答复落实；办理后，及时将办理结果回复群众。对诉求真实、政策明确的问题，立即进行解决，并积极电话回访；针对答复不满意工单，再次与群众联系，深入沟通了解群众的真正诉求，并进行二次办理，形成“具体办、办妥为止，回头看、满意才算”的工作模式；对因客观因素不能及时解决的问题，耐心沟通，讲明缘由，解释到位，力求得到群众满意，切实做到“事事有落实、件件有回音”。