法治赋能优服务 化解民忧提质效——庆阳市医保局以法治化建设抓实医保领域信访工作

近年来，庆阳市医保局将法治建设贯穿医保信访和民生服务全过程，聚焦群众医保领域急难愁盼问题，通过健全法治工作机制、前移便民服务关口、深化源头风险治理，全方位规范信访办理流程、高效化解民生矛盾，以法治化赋能医保服务提质增效，切实守护群众合法医保权益。

为破解以往医保信访责任边界模糊、办理标准不一、办结质量参差不齐等问题，市医保局坚持制度管人、依规办事，搭建起全流程、标准化的信访工作制度体系。创新推行信访咨询季度评价机制，围绕信访事项受理、分流交办、调查核实、答复反馈、回访归档等各个环节，建立涵盖办理时限、内容合规性、群众满意度的量化评价标准，明确各环节责任主体与工作要求，并将评价结果与干部绩效考核、评优评先直接挂钩，对不合格办件责任人及时约谈提醒、督促整改，以刚性约束倒逼信访办理规范化。分类细化信访办理标准，精准施策处置各类诉求，从严把控政策咨询答复精准度，紧盯经办服务事项办理时效，坚决纠治推诿扯皮、拖延拒办、错办漏办等问题。建立信访答复合法性前置审查机制，对所有涉及群众切身权益的信访文书严格合规审查，确保每一件信访事项处置都符合法律法规和医保政策要求。今年上半年，市医保局累计办理医保信访件77件，办结率达98.7%。

市医保局摒弃传统信访“被动登记、简单转办”的滞后模式，主动下沉服务阵地、优化接访模式，构建全方位、精细化的诉求处置体系，最大限度把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。市、县两级政务服务大厅全部设立医保专属经办接访窗口，选派业务骨干坐班值守，严格落实首办负责制，为群众提供一站式诉求办理服务。对群众现场反映的咨询和诉求，符合条件的当场处置、即时回应；无法当场办结的，一次性告知办理流程、时限和所需材料，全程跟踪督办、闭环落实，杜绝诉求积压落空。为锻造高素质经办队伍，市医保局将《信访工作条例》《医疗保障基金使用监督管理条例》纳入常态化学习，通过支部研学、实战练兵等方式开展专项培训，全面提升干部依法接访、依规处访、普法释理、纠纷调处的综合能力。整合优化线上诉求渠道，统筹医保热线5912393、“陇保宝”智能咨询平台、12345政务服务热线、官方网站等平台，安排专人每日梳理处置线上诉求，实现线上线下诉求同响应、快处置。6月底，医保经办窗口当场化解群众诉求34件，当场化解率32%；医保热线累计接入来电21281次，其中人工接听7554次、智能语音应答13637次，切实以暖心服务打通民生服务“最后一公里”。

立足抓早抓小、防微杜渐，市医保局聚焦医保信访高发领域，常态化开展风险排查、政策宣传和服务升级，从源头筑牢矛盾纠纷“防火墙”。紧盯异地就医结算、慢性病资格认定、外伤费用报销、医保待遇落实等重点领域，每季度梳理汇总信访热点难点问题，建立问题风险台账，明确整改责任和时限，靶向整改经办服务堵点、政策流程漏洞。针对上半年医保信访数据分析发现的问题，全方位加大政策宣传普及力度，全方位提升政策知晓率。持续优化经办服务、提升服务效能，落实“高效办成一件事”改革要求，实现定点医药机构医疗费用“当天发生、次日到账”，全市29家医药机构完成费用日拨付，累计拨付金额12150.33万元。全面推广帮办、代办服务，全市医保码激活率超95%，23家二级及以上公立医疗机构全部开通线上就医移动支付功能，实现门诊慢特病待遇申报、外伤报案两大业务线上办理。创新推行“经办+监管”委托服务模式，将门诊慢性病、意外伤害经办业务交由第三方商业保险公司承办，大幅提升医保费用支付效率，持续增强群众医保服务获得感与满意度。