【走近3·15 市场监管在行动 】庆阳市发布2025年度十大消费投诉典型案例（二）

2026年“3·15”国际消费者权益日即将到来，为切实维护广大消费者合法权益，引导经营者诚信守法经营，提升消费者自我保护意识和风险防范能力，庆阳市市场监督管理局汇总整理了2025年度十大消费投诉典型案例，现公布如下。

案例六

为索赔恶意投诉  依法拒赔获维权

案例简介

接消费者投诉，反映其7月1日通过拼多多平台在庆城县某销售店支付9.25元购买卫生巾一包后发现商品标签没有标注长度、数量等信息，且制造商涉嫌造假，要求查处并对其按退一赔三（不足五百元按照五百元）进行赔偿。

处理过程及结果

接到投诉后，庆城县市场监管局立即组织执法人员进行核查。经核实，投诉人自2021年全国12315投诉举报平台运行以来以索赔为目的累计投诉32次，举报9次。经综合研判，投诉人的投诉举报行为符合《甘肃省市场监督管理局等八部门依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》规定的牟利性职业投诉举报行为的主要特征，决定对投诉人的投诉不予受理。

案例评析

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉举报，市场监督管理部门不予受理”。本案中，投诉人以索取赔偿为目的多次在同一平台进行投诉举报，其明显不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其行为符合《甘肃省市场监督管理局等八部门依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见》规定的牟利性职业投诉举报行为的主要特征，市场监管部门作出对其投诉举报不予受理决定，符合规定，维护了商家的合法权益。

案例七

塑身衣未达效果  调解退款获锦旗

案例简介

投诉人刘先生反映其妻子在参加某美容院美容体验期间，花费38000元购买了该美容院工作人员推荐的宣称可减肥的塑身衣，现已穿着半年不仅未减重，身体还因衣物过勒出现不适。刘先生认为该美容院存在虚假宣传行为，现要求退款。

处理过程及结果

接到市民投诉后，西峰区市场监督管理局朔州路市场监管所工作人员立即约谈该美容院负责人并要求其提交涉事产品的《质检报告》。根据商家提交的该款塑身衣《检验检测报告》证明，该商品无质量问题。但由于涉及的金额较大，并且投诉人称由于穿着该塑身衣已导致身体不适。经执法人员现场协商，双方最终达成协议，商家在扣除当事人消费的美容项目费用后，一次性退还投诉人剩余金额。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“安全保障权”消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条“获得赔偿权”消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例八

功效宣称起争议   市监调解得维权

案例简介

投诉人反映其在某公司购买了胶原蛋白、益生菌等多种食品，消费金额共计26000元。销售过程中，商家工作人员以电话讲解、微信推荐等方式，宣称上述产品具有消炎、排肠毒、降血压、调血脂、调理大便、调理例假不规律、排毒素等功效，并表示长期食用可以明显改善身体状况。

投诉人基于对这些所谓“功效”和销售人员的情感信任完成购买。收到商品并查看外包装及产品标识后，发现涉案产品均为普通食品，其标签、说明书中亦未记载商家所宣称的上述疗效内容。投诉人认为商家存在夸大、虚构功效，涉嫌虚假宣传，遂向市场监管部门投诉，要求退货退款。

处理过程及结果

接到投诉后，执法人员依法对商家经营场所进行了现场检查。经核查，确认涉案胶原蛋白、益生菌等为普通食品，未标明治疗功效。投诉人反映商家在销售中宣称产品具有消炎、排毒、降血压等功效，执法人员查阅商家宣传材料，发现其表述存在误导性。根据《食品安全法》和《广告法》规定，普通食品不得宣传疾病预防或治疗功能。在执法人员的调解和释法明理下，商家认可自身在宣传用语方面存在不当，最终双方达成协议，商家退还投诉人已购但未拆封的全部商品货款。

案例评析

本案是一起典型的普通食品夸大功效宣传引发消费纠纷的案例。商家将普通食品误宣传为具有消炎、排毒、降血压等功效，突破了普通食品的属性边界，且具有明显的误导性，侵害了消费者的知情权与选择权，涉嫌虚假宣传。根据《中华人民共和国食品安全法》第十六条规定，普通食品不得宣称具有疾病预防、治疗功能，广告和宣传用语不得含有虚假或引人误解的内容；《广告法》第四条也明确要求广告不得欺骗或误导消费者。消费者在购买“功能性”食品时应理性判断，查看产品标识，避免凭口头承诺做出高额购买决定，并及时举报虚假宣传。该案提醒食品经营者必须守法合规经营，不得借“健康”“养生”之名误导消费者；也提示广大消费者提高风险防范意识，理性看待“神奇功效”，共同营造安全、诚信、公平的消费环境。

案例九

整治“反向抹零”收费行为 

维护消费者合法权益

案例简介

投诉人反映其在某气站充装液化石油气时，应付费用93.5元，实收94元，涉嫌存在“反向抹零”收费行为，要求依法查处。

处理过程及结果

接到投诉后，市场监督管理局执法人员对该气站进行现场核查。经查，该气站的充装记录中，确实存在应收与实收金额不符情形，构成“反向抹零”事实。执法人员要求该气站立即进行整改，并依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律法规规定没收违法所得，并处以相应行政处罚。

案例评析

“反向抹零”行为侵犯消费者公平交易权，扰乱市场价格秩序。本案中，市场监管部门严格依法履职，对价格违法行为坚决予以查处，体现了对侵害群众利益行为“零容忍”的执法态度，有效维护了消费者合法权益和市场价格秩序。

案例十

婚恋服务承诺与履约不符

市场监管调解促退费

案例简介

投诉人反映其在某婚恋机构咨询婚恋服务时，经工作人员宣传“精准匹配优质资源”“每月至少介绍2-3名符合要求对象”“服务期6个月”等承诺后，支付了6000元高端会员服务费并签订服务合同。但截至投诉时，机构仅为其介绍1名相亲对象，且双方见面后因条件差异较大未继续接触，后续机构未再主动提供匹配服务，杨先生多次沟通要求再次介绍相亲对象或退费均遭拒绝，遂向市场监管部门寻求帮助，要求机构退还部分服务费。

处理过程及结果

市场监管部门受理投诉后，执法人员立即对该婚恋机构进行现场核查。经查，该婚恋机构存在服务承诺与实际履约严重不符的情况，其格式合同中“单方终止不予退款”条款违反《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，属无效格式条款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者知情权、公平交易权的规定，以及《中华人民共和国民法典》第五百七十七条违约责任相关条款，市场监管部门向双方释法明理：婚恋服务合同具有人身专属性，机构未按承诺提供足额服务，导致杨先生合同目的难以实现，应承担相应责任。

经多次调解，双方最终达成一致协议：该婚恋机构同意全额退还杨先生服务费6000元，双方解除服务合同。

案例评析

本案是婚恋服务市场中格式合同乱象、承诺与履约脱节的典型纠纷，首先婚恋机构提供的“单方终止合同不予退款”条款，属于《民法典》第四百九十七条规定的“加重对方责任、排除对方主要权利”的情形，应属无效。其次机构工作人员“每月介绍2-3名符合要求对象”的口头承诺，结合聊天记录、缴费凭证等形成完整证据链，是构成合同的重要组成部分。即便书面合同约定模糊，机构未兑现承诺仍需承担违约责任。婚恋服务虽具有人身专属性和匹配不确定性，但“需双方意愿”不能成为机构不履行基本匹配义务的借口。本案中机构仅安排1次有效约见，且无法举证已尽主动匹配、跟踪义务，导致消费者合同目的落空，符合《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务应承担违约责任”的规定。