守牢维权民生线 五年答卷显担当 消费者权益保护股“十四五”工作成效展示

“十四五”时期，消费者权益保护股始终以守护群众消费安全、优化消费环境为核心，秉持“以人民为中心”的发展思想，聚焦民生关切、创新维权机制、强化监管效能，交出了一份厚重实在的民生答卷，用担当与实干筑牢消费维权“安全网”。

维权机制提质增效，诉求处置闭环畅通

一是诉求渠道全面拓宽。整合12315、12345政务服务热线等平台资源，构建“线上+线下”立体化维权网络，实现投诉举报“一号响应、一网通办”。“十四五”期间，累计受理消费者投诉举报4300余件，其中2023年受理891件、2024年受理1068件，办结率连续五年保持99%以上，按时办结反馈率100%。

二是维权效能持续提升。严格落实“件件有着落、事事有结果”原则，建立“接诉、分流、办理、反馈、回访”全流程闭环机制，累计为消费者挽回经济损失210余万元，其中2023年挽回82.78万元，2024年挽回36.44万元。推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导19家企业入驻平台，成功和解消费纠纷40余件，退赔费用超0.8万元，实现“纠纷不出店、和解在源头”。

三是机制建设不断完善。协助完成环县消费者协会第四届换届工作，选举产生理事会成员31名，健全“消保股+消协+企业维权站”三级联动体系，发展消费维权服务站24家，构建起专业高效的维权组织网络。

放心消费纵深推进，创建成果惠及民生

一是创建覆盖面持续扩大。深入开展放心消费创建行动，聚焦食品餐饮、零售商超、农特产品等重点领域，培育放心消费承诺单位180余家，其中线下7日无理由退货承诺单位65家，推动经营者诚信自律意识显著提升。

二是特色产业护航有力。围绕“环县羊羔肉”等地理标志产品，开展特色产业消费维权专项行动，在羊羔肉烹饪大赛、环州烧烤美食周等重大活动中全程护航，规范经营行为、化解消费纠纷，助力打造“羊羔肉美食地标城市”品牌形象。

三是消费环境持续优化。联合多部门开展格式条款整治，规范经营者合同行为，查处不公平格式条款案件12件；推进“诚信经营承诺签名”等活动，320余家企业参与诚信承诺，营造“诚信经营、放心消费”的浓厚氛围。

宣传教育广泛深入，维权意识全面提升

一是节点宣传亮点纷呈。以“3·15国际消费者权益日”为契机，举办大型主题宣传活动5场次，设置咨询台120余个，制作宣传展板350余块，发放宣传资料2.3万余份，现场受理投诉30余件，解答咨询1.2万余人次。

二是科普形式丰富多样。创新开展“你点我检”“假冒伪劣商品集中销毁”等互动活动，焚毁不合格商品7大类13个品种，价值120余万元；通过宣传车、LED屏、新媒体等渠道，普及维权知识和辨假识伪技巧，覆盖群众超15万人次。

三是主体培训扎实有效。组织经营者开展《消费者权益保护法》等法律法规培训28场次，培训1106人次，提升经营者守法经营和纠纷化解能力；开展消费维权知识竞赛，表彰先进典型，激发全社会参与消费维权的积极性。