庆阳市市场监督管理局2025年12315投诉举报分析报告

一、整体数据总览

2025年庆阳市市场监督管理局借助全国12315平台，共接收消费者投诉、举报总计10850件。其中，投诉量为7530件，举报量3316件。自2023年以来，投诉举报总量连续三年呈逐年下降趋势，2025年同比下降14.67%，全年为消费者挽回经济损失385.27万元，同比下降25.46%，市场秩序总体向好。

截至12月31日办结12315平台投诉举报量为10623件，按时办结反馈率100%，消费纠纷处置效率处于高位。办结12345政务服务便民热线中心转办的工单163件，部门协同与响应机制运行顺畅。

图1 2022-2025年投诉举报变化趋势图

二、区域分布特征

从区域分布看，西峰区市场监管局共处理投诉举报5887件，占全市总量的54.26%，继续位居首位；镇原县（1113件，占10.26%）与环县（1088件，占10.03%）分别居二、三位。区域分布与经济发展活跃度、市场主体密度完全吻合，部分县区受理量随市场活动变化略有浮动。

图2 2025年各县区受理情况统计表

三、投诉领域热点洞察

2025年共接收投诉7534件，同比减少9.97%。

（一）商品（产品）类投诉。共接收消费者关于商品类的投诉5128件，占投诉总量的68.05%。在众多商品类别中，食品类投诉仍然位居榜首，共计2507件。投诉内容主要集中在食品过期变质、食品中存在异物、虚假标注生产日期和保质期等方面。服装鞋帽类投诉共计570件，多为产品质量问题。电子产品类投诉量为393件，主要涉及售后服务、产品质量、虚假宣传问题。两品一械类投诉共计285件，主要涉及产品质量、明码标价、虚假宣传等问题。

图3 2025年商品（产品）类投诉热点分析图

（二）服务类投诉。服务类投诉共接收2406件，占投诉总量的31.95%。餐饮和住宿服务投诉量最多，为963件。投诉焦点包括餐饮卫生不达标，如餐具不洁、食材不新鲜；住宿环境与宣传不符，像房间设施陈旧、有异味、卫生不达标等问题。销售服务178件，主要问题售后服务差，诱导购买高价产品或服务等问题。美容美发洗浴服务投诉有164件，主要反映服务效果与承诺不一致，如美容项目未达到预期效果、美发时使用劣质染发剂导致过敏；制作保养和修理服务129件，主要是未明码标价、服务质量差等。停车服务123件，多为计时收费不合理。

图4 2025年服务类投诉热点分析图

四、举报领域重点剖析

2025年共接到举报3316件，与去年同期相比下降23.74%从举报问题类别来看，排前五位的主要是：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为。合计共2528件，占举报总量的76.24%。

图5 2025年举报类热点分析图

食品安全违法行为1129件，占举报总量的34.05%。主要反映的问题有：经营不符合食品安全标准或要求的食品、过期食品；销售不符合食品包装标签规定的食品，无冷食经营许可从事冷食加工、销售，无食品经营许可证经营食品、小餐饮，超范围经营等。

侵害消费者权益行为432件，占举报总量的13.03%。主要反映的是商家售后服务欠缺，格式条款侵权，强制或者变相强制消费等问题。

广告违法行为352件，占举报总量的10.62%。主要反映的问题有：商家推广商品过程中的宣传图片、文字描述与实物不符；商品广告宣传中违法使用绝对化、极限化用语；经营者采取含糊其词、与实际不符的宣传方式对商品作引人误解的宣传，广告违法行为成为职业打假人潜伏的“重灾区”。

不正当竞争违法行为335件，占举报总量的10.10%。主要反映的问题有：经营者对其销售的商品性能、功能、质量等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

价格违法行为280件，占举报总量的8.44%。主要有利用虚假或者引人误解的价格手段诱导消费者购买，或者不执行政府指导价，私自提高收费标准，还有违反明码标价行为，实收价格与标价不符等行为。

五、ODR企业进展分析

2025年庆阳市消费环境稳步向好，全市培育ODR企业192家，年培育数量逐年增加，累计数量达到555家。

图6 2021-2025年ODR企业数变化图

全年共接收消费者投诉653件，成功和解631件，和解成功率为96.63%。

图7 2023-2025年ODR企业协商和解数变化图

通过ODR企业的高效运作，有效压实了企业主体责任，提升了纠纷化解效率，降低了维权成本，真正实现了让信息多跑路、消费者少跑腿的目标。例如，东方百佳连锁超市作为ODR企业，在接到消费者关于商品质量的投诉后，当日即完成沟通、核实、退换货与下架处理，获得了消费者好评，展现了机制运行实效。