庆阳市人社为民服务“直通车”二三事

按照省人社厅安排部署，庆阳市、县（区）人社部门聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，把解决好群众的操心事、烦心事、揪心事作为一切工作的出发点和落脚点，2022年2月28日开通了人社为民服务“直通车”。近两年来，庆阳市、县（区）共9个“直通车”受理“急难愁盼”事项 310件、办理各类业务73604件，有效地解决企业群众急难愁盼问题，提供面对面、一站式服务，也向办事群众宣传政策、答疑解惑、化解矛盾，在推动全市高质量发展、服务人民群众中彰显人社部门责任担当。

缓群众之所急

百姓的“急难愁盼”，办！以习近平同志为核心的党中央高度重视保障和改善民生，在地方多次考察时多次走进当地的政务服务中心或便民服务大厅，察民情、听民声。党的二十大报告中，习近平总书记也强调要采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。打造人社为民服务“直通车”是认真践行以人民为中心的发展思想，坚决贯彻中共中央、国务院关于深化“放管服”改革和优化营商环境的决策部署，主动化解当前人社领域突出问题和矛盾风险，立足解决人社职责范围内时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切身利益的急难愁盼问题的现实需要。有位长居北京的王女士，因社保卡丢失，又急需用卡，但本人因身体原因不能回庆，于是打电话给庆阳市人社为民服务“直通车”求助，“直通车”窗口工作人员不厌其烦地反复为王女士讲解办理流程、指导群众进行网办。但王女士一再声明：自己必须办中国银行社保卡！“直通车”窗口工作人员立即按照办理流程，填写了《“急难愁盼”事项受理转办单》，启动了协调联动机制，及时将王女士诉求转至中国银行庆阳分行驻市政府政务大厅窗口。但庆阳分行窗口在核实信息时，却发现王女士已丢失的社保卡上的姓名与身份证件上的姓名不符，第一时间联系了中国银行北京支行，答复是他们也处理不了，王女士必须提供最初开户时的所有资料才可以。接着，庆阳分行窗口把该情况向庆阳分行业务部门、庆阳开发区支行、庆阳分行营业部分别做了汇报，随后又继续和北京支行联系，经多方多次沟通，庆阳分行营业部苟主任晚上加班加点调阅开户资料，功夫不负有心人，终于找齐了所需资料，并通过中国银行内部系统邮箱将资料上传到北京支行，电话联系王女士去北京支行快速办理销卡。随后，中国银行庆阳开发区支行麻经理很快为王女士补办了新的社保卡，并交给“直通车”窗口工作人员将社保卡邮寄给王女士。那一刻，“直通车”窗口全体工作人员的心情是喜悦的，这个过程确实不容易。过了几天，王女士给“直通车”窗口寄了一封感谢信，其中有这样一段话：“我的卡终于补好了，而且还帮我解决了多年未解决的错名问题，为今后使用消除了隐患！谢谢庆阳市人社为民服务‘直通车’和工作人员，使我免除了千里跋涉之苦，年老体弱之烦！谢谢你们帮人之困、解人之忧的全心全意的服务！”

解群众之所难

庆阳市、县人社为民服务“直通车”运行以来，始终坚持民生为本、服务至上，认真落实全省人社为民服务直通车“一个中心、两个导向、三项机制、四个结合、五个抓手、六性目标”总要求，立足庆阳实际，探索提出“133”工作机制，切实打通了为民服务“最后一公里”。实现“一个目标”，即把人民群众100%满意作为人社为民服务“直通车”工作终极目标，让群众在人社窗口办事更加暖心舒心。建立“三项制度”，即建立群众事项受理制度、“急难愁盼”办理制度和为民服务保障制度，让每一件群众的揪心事、烦心事、操心事变成“放心事、顺心事、省心事”，让复杂事项的办理更加简捷。落实“三有要求”，即有人员，成立人社为民服务“直通车”工作专班，配备1名值班领导，1名科（股）级干部和3名窗口工作人员，协调推动人社为民服务“直通车”工作任务落实；有场所，即规范设立人社为民服务“直通车”工作专区；有制度，即建立领导干部坐班值守和包抓盯办“急难愁盼”制度、协调联动制度、“直通车”示范岗制度、信息报送制度和经办人员轮岗交流制度。原镇原县汽车运输公司职工张先生需将原单位社保缴纳关系转移至新单位。但由于原单位已改制20多年，办公场地多次搬迁，原单位社保缴费原始资料查找困难。束手无策的他抱着试试看的态度来到镇原县人社为民服务“直通车”窗口寻求帮助。“直通车”窗口工作人员按照“急难愁盼”事项办理程序，迅速出具“急难愁盼”事项转办单。同时多方联系原企业有关人员，督促耐心查找，最终找到张先生社保缴费原始记录，并指导张先生在社保窗口办好转移接续手续，事情得到圆满解决。

帮群众之所愁

庆阳市、县人社为民服务“直通车”按照“企业和群众反映的问题时间紧迫、急需解决”“企业和群众到人社部门或平台办理服务事项时，由于多种原因未能成功办理或多次到办事窗口未能解决”以及“时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切身利益”等具体标准，科学分析研判，准确把握界定“急难愁盼”事项。进一步拓展“急难愁盼”事项线下和线上反映、现场和多方受理渠道，建全内部协作机制，及时梳理分析领导批示、信箱留言、“12345”转办、网络留言、舆情信息来信来访等各渠道反映的复杂问题，按程序纳入“急难愁盼”事项推动解决。环县籍灵活就业人员万先生到环县人社为民服务“直通车”窗口反映，自己已办理了退休手续，但发现在核算养老金时未将1980年1月至1983年1月的三年军龄纳入视同缴费年限，他本人强烈要求人社部门调查核实有关信息，重新核算其养老金。经“直通车”窗口工作人员反复协调，环县社保局经办人员调取了万先生个人档案信息，确认其当兵3年的情况属实，遂纳入视同缴费年限后重新核算了万先生的养老金，万先生每月增加退休金189元，他对“直通车”窗口工作人员的做法表示十分感谢。

下一步，庆阳市人社部门将进一步完善思路，强化措施，创新提高，不断健全运行机制，优化办理流程，转作风，提效率，形成人社为民服务“直通车”庆阳特色，切实把“直通车”打造成宣传政策的窗口、排忧解难的窗口、暖心服务的窗口，持续提升企业群众的幸福感、获得感和满意度。