庆阳市卫生健康委纵深推动信访法治化建设

信访工作是融洽医患关系、夯实卫生健康法治建设的重要抓手。近年来，市卫生健康委深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，对标信访工作法治化建设标准，聚焦群众就医诉求，以制度规范强根基、以精准治理破难题、以暖心服务纾民忧，推动涉医信访投诉、医疗纠纷数量持续“双下降”，全市卫生健康行业信访法治化、规范化建设质效持续提升。

建强法治体系

筑牢信访治理制度根基

为破解卫生健康领域信访治理痛点难点，市卫生健康委立足行业实际，创新构建“5531”信访工作机制，锚定预防、受理、办理、监督追责、维护秩序五大法治化建设关键环节，统筹落实多元治理举措、建强一线服务阵地，打造全链条、闭环式信访治理运行体系。

工作中，全市卫生健康系统紧盯信访工作全流程，从源头排查化解风险、分级分类处置群众诉求，严格依法依规办理信访事项，从严压实行业监管责任，常态化开展法治宣传引导，各环节紧密衔接、一体推进，切实保障群众合理诉求依法依规、及时高效得到处置，让卫生健康信访工作全程有规范、落实有抓手、监管有力度。

精准靶向施策

提升依法治访履职效能

市卫生健康委坚持源头治理、标本兼治，全方位夯实信访治理工作成效。健全内部信访管理制度，公开便民维权渠道，落实首接负责制，打通部门协作壁垒，杜绝信访事项推诿拖延。将投诉处置、患者满意度纳入医疗机构综合考评，以考核倒逼医疗服务提质，常态化开展医患矛盾隐患排查，提前介入化解高频纠纷问题，把矛盾化解在萌芽状态。

依托标准化流程规范信访处置全过程，对信访登记、核查处置、答复回访等环节实行闭环管理，清晰界定各类维权渠道法定边界，引导群众合法有序维权。针对疑难复杂、久拖未决的信访积案，实行市、县、医疗机构三级领导包案督办，统筹人民调解、司法调解资源，畅通访调诉衔接通道，实现复杂纠纷专业化、高效化处置。

此外，通过常态化开展信访条例、医疗卫生法规宣讲，常态化开展系统内信访业务培训，既引导群众树立理性维权意识，也全面提升卫生健康工作人员依法办信、温情服务的履职能力，筑牢行业法治信访思想根基。

深耕便民服务

搭建医患连心暖心平台

坚持以群众需求为导向，市卫生健康委依托全市二级及以上医疗机构，全面建成患者接待、患者服务、护理服务保障三大中心，推动信访工作从被动处置向主动服务转变，用细致服务消解医患隔阂。

依托患者接待中心，搭建24小时诉求响应通道，通过领导定期接访、院长热线、线上留言等多元渠道，落实有诉必应、首接负责，就地化解院内医患矛盾。依托患者服务中心，落地四十余项便民服务举措，提供导诊咨询、转诊协助、健康宣教等基础服务，针对老年、残障、孕产妇等特殊群体推出专属陪诊服务，精准破解特殊群众就医难题。依托护理服务保障中心，统筹优化院内后勤配套服务，拓展检验单邮寄、心理疏导等延伸服务，让医护人员回归临床主业，以优质诊疗服务从源头减少服务类投诉。

“5531”工作机制的落地见效，推动全市卫生健康信访工作实现质的有效提升。目前，全市卫生健康系统信访事项受理及时率、按期办结率均达100%，完成从事后处置到事前治理、粗放管理到精细管控、单一处置到协同共治的。

来源：庆阳融媒 作者：王富强、罗宁