庆城县积极推进在线消费纠纷解决新机制

近年来，庆城县依托全国12315平台在线消费纠纷解决（以下简称“ODR”）系统，为消费者提供更加便捷的投诉渠道，ODR企业可直接与消费者进行对话，在线快速处理消费者投诉，提高了消费纠纷解决质量和效率。

抓宣传，培育发展ODR企业。广泛宣传，建立ODR企业名录库，要求企业专设ODR客服与消费者直接对接，并在10个工作日内予以处理，省去市场监管部门介入流程，促进经营主体直接与消费者在线化解消费纠纷。

抓培训，培育发展ODR企业。对已加入ODR企业开展全员培训，集中学习《中华人民共和国消费者权益保护法》和《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》等法律法规，对“什么是ODR企业”“成为ODR企业有什么好处”“ODR企业应履行什么职责”等问题进行了解读，详细讲解ODR投诉处理操作流程、协商和解技巧、常用的维权法律法规等内容，让企业增强消费者权益保护意识，加强自律，诚信守法经营，主动及时处理消费投诉，快速化解消费纠纷，提升ODR企业线上和解的成功率。

抓引导，在线化解消费纠纷。积极引导重点领域、重点企业成为ODR企业，鼓励商家接到投诉线索后第一时间线上主动与消费者先行和解，推进消费维权关口前移，努力将消费纠纷解决在源头。指导企业按照职责要求，密切关注平台动态，高效受理投诉，妥善解决消费纠纷。截至目前，全县共发展ODR企业35家，快速处理消费者投诉10件，进一步增强了消费者的获得感和满意度。

来源：庆城县市场监管局 作者：郑亚楠 王闻闻